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先日、税理士の支部当番で税務相談会へ行ってきました。
普段の業務とは違い、お客様ではなく相談者のかたとお話しする機会でした。
正しいことをストレートに伝えると
相談者のかたにご質問すると、イロイロと答えてくれます。
それこそ何年も何十年も確定申告している猛者（もさ）もいます。（笑）
中には我流で押し通してきたひとも多く。
相談をうけて正しい方法、ルールをお伝えするときには注意が必要です。
ストレートにお伝えすると、プライドをへし折ることになりかねず。
とはいえ、お伝えしないわけにもいかず。。。
難しいですね（笑）
そんなときは外堀から埋めることを心掛けています。
まずは承認してみる
なるほど、なるほど。
と先日の相談会場ではよく言っていました（笑）
正しいことを伝えることは
すなわち相手を否定することの裏返しにもなりえます。
思いっきり裏返してしまうと、誰でも傷つきますよね。
まずはなぜ、その処理をしているのか、してしまったのか（笑）
詳しく聞き出します。
相談者のかたには、それぞれ事情があり、理由があるもので。
それを丁寧に聴くことが、相手の心を解きほぐす、一歩かなと。
第一印象は挨拶から
わたしもですが、相談者の方も緊張し身構えます。
相談会では、税理士ひとりに対して相談者が２人または１人。
基本的には対面するわけですが、
お会いしたときにまずは挨拶から、元気よく。
おはようございます、こんにちは、お待たせしました。
これはとても大事です。
初対面のひととハナシをするのは誰でも緊張するモノ。
まずは声を出して自分の緊張をほぐすように気を付けていました。
なかには、去年の税理士は〇△×□、とお小言を頂戴することもありますし、
待ち時間ながすぎなどと言われることも。
自分のせいではなくても、お待たせしてすみません。
これを言えるかどうかで、そのあとの印象も違うでしょう。
それでも難しいなら
大きな声で何度でも（笑）
昔、お年寄りに人気の桂ヨネスケさんが
テレビ番組でおっしゃっていました。
相談者のかたの反応が薄い場合は、
自分の声が小さいのだ！聞こえていないのだ！
そう思うようにしています。
なのでわたしは普段から電話でお客様とハナシをするときも
かなり大きな声で話をしています（笑）
それでも伝えたいことが伝わらない時は。
図にしたり、手で書いてみたり。
視覚に訴えるようにします。
大きな声で何度でも、喜んで（笑）
まとめ
相続のお客様もご高齢の方が多いです。
声が大きいだけでも、十分な場合もありますので、
お客様の反応を見ながら、対応を柔軟にしていきたいと。
