税理士としてお客様に関わっていると、いろんなご相談を受ける機会が多いです。お金周りのことや税金・節税、仕事の進め方、経営の話などご相談いただきます。
相続のことになると、親族関係等のご相談をいただくこともあります。「自分だったらどうするかな」というのは、そういった時にお伝えするようにしています。
アサーティブコミュニケーションを実施している
例えば、お客様からいろいろなご相談を受けた時に、「これはダメです」「良いです」といったことをお伝えするだけでなく、「こうすれば良いのでは」という提案をするようにしています。
よく税理士変更の話で見聞きするのが提案がないという理由です。解約理由の1つになっているケースもあるでしょう。
そういった提案がないというのは、一方で正しく、一方で間違っているという認識でいます。
もちろん、何が何でもダメというケースもあって、それが脱税につながることであったり、違法になってしまうこともあるなど、難しいなとは思います。
一方で、節税の提案には限界があるのも事実で、税金を減らしたい一心になってしまうこともあります。実際に脱税ほう助をしてしまうと、税理士として懲戒処分の対象になることもあります。
「はい」か「いいえ」で答えるだけではなく、仮にダメだったとしても「ではこうしてはどうですか」という話をするようにはしています。
アサーティブコミュニケーションというのはまさにそういうもので、例えば「こういうことをしたいけど、どうしたらいいですか？こうしておいたらいいですか？」というご相談が届いた時にどう対応するか。
「その状態だとまずいけれど、こうしておくと大丈夫かな」と思うことを、少なくとも「こうしておいた方が良いのでは」という形でお伝えするようにしています。
コミュニケーションは難しいけれど
特に顧問契約のお客様に関しては、毎日毎日相談事項があるわけではないです。
また認識のギャップというのもありますし、税務調査を見据えた対応として「これはグレー」「これはまずい」といった線引きがお客様とずれることもあるでしょう。
特に確定申告の時期は、「経費になるかならないか」「税金が高すぎる」などといったクレームに近いご相談も時にあるものです。
お客様への対応で、個人事業主の方は特に、オンラインでのやり取りであったり、普段あまり相談がないケースも多いので、その辺のコミュニケーションが難しく感じることがあります。
ただ、昔からそうだからといって何もしなくていいわけではないので、その辺はやはり考えどころかなという気もします。
また相談があったときに「自分だったらこうするかな」と思うことはお伝えするようにしています。
いろんな前提条件があって、考え方の違いもあると思いますが、相談いただいた限りはこちらの意見を求めていると思いますし、共感するだけでは正解ではないと思っています。
なので相談いただいたときには「自分だったらこうすると思います」というのをお伝えすることを心がけて、お客様とコミュニケーションをとっています。
まとめ
税理士として日々さまざまなご相談を受ける中で意識しているのは、「ダメ」「良い」と結論を伝えるだけでなく、「では、こうしてはどうか」という提案をセットにして届けることです。
脱税や法的なリスクに関わる場合には明確にお断りしますが、それ以外の場面では「自分だったらこうする」という視点を添えるようにしています。
顧問のお客様と毎日密なやり取りがあるわけではないからこそ、相談をいただいた瞬間が信頼を深めるチャンスだと思っています。
共感するだけでも、答えを押しつけるだけでもなく、相手の状況を踏まえながら自分の考えを率直に伝えるアサーティブなコミュニケーション。これがお客様との関係をより良くする、一番の近道だと感じています。
