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言いづらいことをどう伝えるのか?伝え方は難しい

みざる、いわざる、きかざる

おはようございます、久しぶりの土曜日の休日。

特に予定もなく、たまっていた本でも読もうかと思っている

所属税理士ブロガーのtakasago(@co_develop)です。

モノゴトの伝え方は難しいなぁと思う今日この頃。

言いづらいことをうまく伝える方法について、アウトプットして整理します。

 

言いづらいことをうまく伝えるには

先日こんなサイトを見つけました。

http://hanage.info/

その名も、鼻毛通知代理サービス「チョロリ」。

 

キャッチフレーズは

言わなきゃダメ、言ってもダメ、

そんな事態を解決するサービス。

 

ここまで書けば分るでしょうが、

鼻毛が出ていることを本人に上手く伝えて、対処してもらう。

それがこのサービスです。

 

このサービスのキモは、

ご本人にストレートに伝えると、本人が精神的に傷ついてしまうけれど

伝えないほうがもっと恥をさらして傷ついてしまう、

この状況を上手く打開することです。

 

このサービスで救われた鼻毛の数は

なんと627,846本!(記事執筆時の掲載本数です。)

ニーズの高さがうかがえます。

 

注意
いちおうお伝えしておきますが、

ぼくがチョロリでサービスを受けた=鼻毛を指摘されたわけではありません(笑)

髪の毛が少ないというか、今は剃り上げているので、

その分顔の毛については気にかけています。何の言い訳だ(笑)

 

ぼくにとっても、冒頭のサルたちのように

ミザル=見なかったことにしたい

イワザル=言ってないことにしたい

キカザル=聞かなかったことにしたい

そんな状況がしばしばあります。

 

ぼくには言わないでくださいって、言いたくなることも正直言ってあります。

それはぼくが曲がりなりにも税理士だからです。

知ってしまうと、見てしまうと、聞いてしまうと

税理士として無かったことにできないこともあります。

 

なおかつ、税金やお金のことや

経理処理や会計のことで間違いを指摘したりすることも

よくあります。

 

自分なりにはうまく伝えられていると思っても

いざ何か月か経つと伝わっていないな、となることも。

 

こうなるとお互いに不利益を被る、いわば lose-lose の関係です。

伝えたつもり

聞いたつもり

間違っていた

時間をかけて修正

お互いにもったいない

となります。

 

特に自計化といって、自前で会社内で経理をし、仕訳入力をし

会計をコントロールしている場合には、間違いが積み重なると

修正するだけでも相当に時間を要します。

 

さらに、厄介なのは「なんちゃって自計先」です。

自計化できているつもりで、実は相当こちらサイドで直す必要があり、

また、自計化の場合、顧問料は安いですから

それだけで採算割れしたりします。

 

そんな時にも間違いをうまく伝えて、

お客様を導いていくことが必要です。

 

一方でよく税理士が言われるのが

「上から目線」で「偉そう」というもの。

上から目線にならないように

「上から目線」になってしまうその主な3大原因は

  1. 怒鳴る
  2. 間違いの指摘とアドバイスをしすぎる
  3. 人のハナシを聞かない

とぼくは考えています。

 

怒鳴る

お客さんに対して怒鳴ったり、怒ったりすることが

あるのかと思うかもしれませんが、

これが結構聞く話なんです。

 

相続の場面でも、前回の相続では年配の税理士が担当して

今回は別の税理士に頼まれた場合。

 

時折耳にすることがあります。

さらに、あまり説明をしない税理士というのもいますし、

そもそも税理士がほとんど会社に来ないなんてことも。。。

 

こういう税理士さんは大概、年配の税理士です。

税理士の平均年齢は60歳以上です。

いまだに手書きで申告書を書いて、横柄な態度をとる

サービス業とは思えない税理士はいます。

 

間違いの指摘とアドバイスをしすぎる

税理士は職業柄、教えたがりな人が多いです。

これ自体は問題ないのです。

が、これがひとたび過剰になってしまうと

お客様にとって迷惑になりかねません。

 

お客様にとっては、間違いの指摘は

ミスの指摘であり、多すぎて良いものではありません。

 

ほどほどが何事も良いかと思いますが

伝えるべきことは伝えなければ。

このジレンマの板挟みに。

 

なので、実際にお伝えするときには

ポイントを絞って、簡潔に、なおかつ話し始める前に何点をお伝えするか、

を意識してお伝えしています。

 

人のハナシを聞かない

間違いを指摘しすぎるというのと同じく、

自分のハナシをしすぎて、お客様のハナシを聞かない担当者もいます。

 

ここはグッとこらえて、

話したい気持ちを抑えつつ、投げかけるようにします。

 

ここは本来であればこういう処理がいいんですが

どうでしょうか?

という問いかけは重要です。

 

相続のお客様は特に初めてのことで

戸惑うことも多く、聞きたいことが結構あるように思います。

 

不慣れなコトばかりですし、

気になるコトは遠慮なく聞いてください、

とお伝えするようにしています。

 

まとめ

コミュニケーションは非常に難しいと日々感じます。

特に税理士業をサービス業と捉えているので

お客様のニーズや不安、疑問を解消するコトは

独立してからも非常に重要です。

ブラッシュアップしていきます。