マクドナルドやスターバックスを含め、モバイルオーダーが利用できる店舗では基本的にモバイルオーダーを利用して商品を購入しています。
そういった際に顧客をうまく誘導しているなと感じることがあるので、そのあたりについて少し考えてみたいと思います。
マクドナルドとスターバックスのモバイルオーダー
スターバックスもマクドナルドも両方とも早い段階でモバイルオーダーをスタートしていたと思います。
マクドナルドについてはレジシステムも改修していて、無人のキャッシュレス決済用のオーダー機も店舗の中に備えられている状況です。
特にマクドナルドのモバイルオーダーで優秀だなと思うのは、ドライブスルーを使わなくても店舗の駐車場に品物を持ってきてくれるようなオーダーの仕方ができるということです。
これは結構便利で、例えばスターバックスだとモバイルオーダーをしていてもドライブスルーレーンに並ばないといけないというのが地味にストレスです。
自分以外の人がモバイルオーダーを使っていないと、結局列に並んで待っている時間が長いので、そういったことも気になるポイントではあります。
私は基本的にスターバックスも店舗の中で飲むときでもモバイルオーダーを使っています。並ばなくて済むというのはメリットとしてやはり大きく感じるからです。
店舗内で利用する分には問題ないのですが、車で出かけるときにドライブスルーを使うときには時間が読めないため、あえてドライブスルーではなくてモバイルオーダーでテイクアウトの処理をして、駐車場に停めて品物を取りに行くこともあります。
マクドナルドのポイント制導入
最近、マクドナルドのモバイルオーダーでポイント制が始まったので、これはかなりうまく誘導しているなというふうに感じます。
スターバックスはモバイルオーダーを使ってもあまり特典がなく、並ばなくて済むぐらいの特典しかないので、モバイルオーダーを使う動機が弱い人は基本的にはレジに並びます。
またレジに並んでいるかたは決済も現金を使っていることが多く、ドライブスルーでも現金で支払いをしているとものすごく時間がかかります。
一方、マクドナルドは最近モバイルオーダーに対して特典がつくようになりました。ポイント制が始まっており、モバイルで注文するとポイントが貯まるという内容になっていて、これはいいなと思いました。
こういったモバイルオーダーのシステムは店側にもメリットがあるものの、顧客側にメリットがないと、なかなかその通りに行動してくれないものです。
ポイント制を導入したり、列に並ばなくて済むということ以外に顧客にメリットを提示できるのはいい対策です。
マクドナルドの場合はモバイルオーダーでポイントが加算されるようになっていますし、モバイルオーダーだけのポイントになっているので、特にヘビーユーザーの場合にはモバイルオーダーを使う動機が生まれやすいと考えられます。
マクドナルドのモバイルオーダーはユーザーにメリットを感じやすい設計になっているなと。
モバイルでオーダーしてドライブスルーレーンで待たなくても駐車場でそれを受け取れたり、ポイントが加算されるシステムで使えば使うほどお得になるというのはユーザーはメリットに感じます。
こうしてマクドナルドの方にとっても、モバイルオーダーを使ってほしいお客様が使うと便利になるということを感じてもらいやすくしていると思います。
ハッピーセットの件で少し炎上していた件もあり、いい印象はなかったのですが、ことモバイルオーダーのシステムに関しては他のシステムよりもかなり優位に立っているのではないかなという気はしています。
顧客をうまく誘導する
顧客をうまく誘導するというと、騙していると感じる人もいるかもしれませんが、お客様にメリットがあるのであれば、動線を設計するというのは私は大事だと思っています。
発信に関する営業や相談を受けていると時々あるのですが、メニューが全く用意されていなくて、発信だけしているケースが見られます。
これはすごくもったいないことで、例えば発信内容を見てその税理士に依頼をしたいと考える人が出てきたとします。その時、メニューや事務所ホームページがないと、ご依頼につながりにくいというのは、想像に難くないでしょう。
せっかく発信をしているのであれば、それを見た人がお客様になれるように、うまく誘導するというのはすごく大事なことだと私は思っています。
こういったものを動線設計と呼んだりするのですが、オンラインであればなおさら、相手が見えないところにいることも多いので、こうした動線をうまく準備しておくことがご依頼に繋がります。
私は、メールマガジンや事務所ホームページ、YouTube動画で発信をしていますが、お客様が私に相談をしたいなと思ったときに、事務所ホームページにアクセスできるように相談のメニューをアップrしています。そういったことは営業においてすごく大事なことかなと思いますので、ぜひ意識してみてください。
まとめ
顧客をうまく誘導するということは、決して騙すことではありません。顧客にとってメリットのある選択肢を提示し、スムーズに行動できるように道筋を整えることです。
マクドナルドのモバイルオーダーのように、ポイント制や駐車場での受け取りサービスなど、顧客が「便利だ」「お得だ」と感じられる仕組みを作ることで、自然と望ましい行動へと導くことができます。
同様に、発信活動をしている場合も、見てくれた人が次のアクションを取りやすいように、メニューやホームページなどの受け皿をしっかり用意しておくことが重要です。
顧客にとっても、自分にとってもメリットのある動線設計を意識することで、より効果的な営業活動につながるのではないでしょうか。
