ジンノのいまを知れるメルマガの登録はこちら

難しいことを易しく伝えるには。

聞こえる

Couleur / Pixabay

先日、税理士の支部当番で税務相談会へ行ってきました。

普段の業務とは違い、お客様ではなく相談者のかたとお話しする機会でした。

正しいことをストレートに伝えると

相談者のかたにご質問すると、イロイロと答えてくれます。

それこそ何年も何十年も確定申告している猛者(もさ)もいます。(笑)

中には我流で押し通してきたひとも多く。

相談をうけて正しい方法、ルールをお伝えするときには注意が必要です。

ストレートにお伝えすると、プライドをへし折ることになりかねず。

とはいえ、お伝えしないわけにもいかず。。。

難しいですね(笑)

そんなときは外堀から埋めることを心掛けています。

まずは承認してみる

なるほど、なるほど。

と先日の相談会場ではよく言っていました(笑)

正しいことを伝えることは

すなわち相手を否定することの裏返しにもなりえます。

思いっきり裏返してしまうと、誰でも傷つきますよね。

まずはなぜ、その処理をしているのか、してしまったのか(笑)

詳しく聞き出します。

相談者のかたには、それぞれ事情があり、理由があるもので。

それを丁寧に聴くことが、相手の心を解きほぐす、一歩かなと。

第一印象は挨拶から

わたしもですが、相談者の方も緊張し身構えます。

相談会では、税理士ひとりに対して相談者が2人または1人。

基本的には対面するわけですが、

お会いしたときにまずは挨拶から、元気よく。

おはようございます、こんにちは、お待たせしました。

これはとても大事です。

初対面のひととハナシをするのは誰でも緊張するモノ。

まずは声を出して自分の緊張をほぐすように気を付けていました。

なかには、去年の税理士は〇△×□、とお小言を頂戴することもありますし、

待ち時間ながすぎなどと言われることも。

自分のせいではなくても、お待たせしてすみません。

これを言えるかどうかで、そのあとの印象も違うでしょう。

それでも難しいなら

大きな声で何度でも(笑)

昔、お年寄りに人気の桂ヨネスケさんが

テレビ番組でおっしゃっていました。

相談者のかたの反応が薄い場合は、

自分の声が小さいのだ!聞こえていないのだ!

そう思うようにしています。

なのでわたしは普段から電話でお客様とハナシをするときも

かなり大きな声で話をしています(笑)

それでも伝えたいことが伝わらない時は。

図にしたり、手で書いてみたり。

視覚に訴えるようにします。

大きな声で何度でも、喜んで(笑)

まとめ

相続のお客様もご高齢の方が多いです。

声が大きいだけでも、十分な場合もありますので、

お客様の反応を見ながら、対応を柔軟にしていきたいと。