おはようございます、京都の所属税理士takasagoです。
自分の仕事は、お客様にとってどうか、を意識したいと
日々考えています。
定期的に振り返ることが必要です。
お客様にとってどうか
ぼく自身は相続の担当ですので、普段中小企業の社長さん、
いわば顧問先の社長さんとハナシをする機会は多くはありません。
先日もこんなことがありました。
相続に関する書類をお届けに伺ったのですが
相続人＝社長さんが約束の時間に少し遅れてこられました。
ぼく自身は後に予定がなかったので
すこしボーっとしながら(笑)待っていたのですが、
律儀な社長さんは、お待たせしてすみませんと、
言いながら応接スペースにお見えになりました。
ぼくは書類を示しながら社長さんにお渡しして
ミッションを完了して、出されたコーヒーをいただきました。
すると、社長さん、かなり体力的にしんどそうな様子で
ちょうど繁忙期と決算月が重なっており、
忙しい中、会社の決算に関する経理や入力・チェックをしているとのこと。
見るからにフゥー、という感じでした。
あまり深く会社の経理の状況や担当者とのハナシを把握してなかったので
その状態であるという前置きをしたうえで、
繁忙期は動かせないので、決算期を変更することについてはどう思うか？
社長さんにお尋ねしました。
担当者であればこういうこと↓を考えたいところです。
会社の繁忙期は一年のうち、いつなのか？
また業種によっては複数回あるかも？
繁忙期があるならばそれに伴う売掛の回収サイトは？
また売掛の回収額は？
売掛金を回収してからの納税のタイミングは？
在庫量が変わることで棚卸の手間は増えないか？
借入金がある場合、決算数値に対する影響が金融機関に忌避されないか？
決算期変更に伴う費用は？
申告の手間は？
などなど。
こういったことを総合的に加味して、
なおかつ社長さんにメリット・デメリットを提示したうえで
決めていただくことが必要かと。
ぼく自身は、決算期変更を決算後の課題として担当者に伝えたわけですが、
その担当者、色よい返事をしてくれませんでした。
おそらくですが、自分が決算をもう一度組むことに対する
マイナスイメージが強かったのかと思います。
でも、お客様にとって、決算期変更がもたらすものが
メリット＞デメリットであれば、もちろん実行すべきです。
お客様にとってどうか、この視点が抜けていると
もはや自分にとって、しんどいか、しんどくないか、
手間か、手間でないか、で判断する可能性があります。
そうなるともはやただの記帳代行マシーンです。
こういう人の仕事がAIに奪われると言われているのでしょう。
ぼく自身がこうならないようにという反面教師となりました。
アンケート・フィードバック
可能なかぎり、お客様にとって理解できたか
また、不安なことがないか、心配がないか
確認することがイイと、ぼく自身は考えています。
特に相続の場合は、大切な人が亡くなったその後のことに
慣れているひとはいません。
相続手続きを何度もしたことがあれば別ですが、
なので、相続人の方と初回の面談をする際には
「不慣れなコトばかりがこれからあるので、不安なコト、心配なコト
役所から届いた書類の意味が分からない、など遠慮なく聞いてください」
と申し添えるようにしています。
言うだけは簡単ですが、
もっとお客様からのフィードバックが欲しいときは
アンケートも有効です。
NPS＝Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）という
顧客ロイヤリティを数値化する内容にしてもイイです。
ごくごく簡単に言うと、お客様が商品やサービスに満足していて
それをほかの人に薦めたいか、という満足度に近い指標です。
ネット・プロモーター経営 〈顧客ロイヤルティ指標 NPS〉 で「利益ある成長」を実現する
詳しく知りたいという方はこちらをどうぞ。
ここまで詳しくなくても
お客様に点数を理由とともにつけてもらって
それを今後に活かす、という視点は重要です。
点数をつけてもらうときは
担当者の賞与や給与に影響しない、影響させない旨、
申し添えておくことをお忘れなく！(笑)
誰でもそうですが、テストでもないのに
自分が付けた点数で、誰かに不利益が生じることを好みません。（と信じたい）
まとめ
組織に属していると、イロイロな考え方の人に出会います。
イイ意味でも、ワルイ意味でも、
自分の今後にフィードバックしていけるように
視野を広く、考え方を柔軟に保ちたいです。
