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「お客様に期待したいこと」を伝えられていないと感じている

「お客様に期待したいこと」を考えたい

おはようございます、京都の若ハゲ税理士ジンノです。

Webサービスを利用しているとイロイロな「利用規約」を目にすることがあります。もちろんすべてに目を通したうえで利用するのが筋ですが、果たして自分自身がどこまでできているかなと。

利用規約というのは最初にお伝えすべきことと読み替えることができますが、「お客様に期待すること」を考えていなかったなと感じたので掘り下げてみます。

 

利用規約を伝えているか

先日、Googleの利用規約が改訂されますという案内がChromeからあり(検索画面の上部にポップアップされていました)開いてみたところ興味深い文言が目に留まりました。

 

Google は、こうした利用規約はできれば読みたくないというユーザーの心理を理解しています。しかし、ユーザーが Google サービスを利用するうえで期待できること、および Google がユーザーに期待することを、利用規約に明記することは重要です。

Googleでさえこう思っているけど、きちんと伝えておきたいという真摯な姿勢がうかがい知ることができますね。

 

また最近だとAmazonアソシエイトからも案内が来ておりました。

●PA-API v5移行のご案内(2020年3月9日まで)
現在PA-APIをご利用の方で引き続きのご利用をご希望の場合、移行手続きが必要になります。 PA-API v5への移行を2020年3月9日までに実施しなかった場合、現在のPA-APIはご利用をいただけなくなります。 移行ガイドはこちらをご確認ください。

アフィリエイトをしている場合にはこういう注意事項には目を通す必要がありますが、Amazonからは注意喚起のメールがきておりました。

 

GoogleもAmazonもプラットフォーマー(インターネット上でサービスを提供している企業)として、最近ではGAFA(Google、Amazon、Facebook、Apple)と称されています。

 

インターネット上で影響が大きい企業でさえも丁寧にやっていることを考えると、ぼくのそこがおろそかで良い理由はありません。

 

なかでも真摯な姿勢を感じたのが、Googleの利用規約に関して「ユーザーがGoogleに期待できること」と同時に「Googleがユーザーに期待すること」が記載されいていた点です。

 

ともするとビジネスにおいてお客様は神様だというのを勘違いして、モンスタークレーマーになるケースもあるようですが、一方的にその部分を捉えてしまうとこじらせている典型かなと。

Googleの規約においてお互いに期待できること、期待したいことの記載ががとてもイイなと感じました。

 

都合のイイこともワルイことも伝える必要がある仕事

ぼくの場合は業務範囲を契約書に記載することと同時に、お客様が何を期待しているのかは聞くことはやっているつもりです。(つもりはキケンですが)

 

姿勢としてニーズをくみ取るというのは大事ですが、こちらがお客様に期待することを伝えられていたかなと。

 

税理士業というのはお客様の申告書を作ることがメインになってきますが、お客様自身で記帳をしている場合などはチェックして間違いを伝えることも必要です。

 

また税務の話や節税の話が好きな社長さんというのはいらっしゃるもので、同業者の社長さんや団体などの会合でいろんなお話を仕入れてこられます。

で、その真偽や自社に適用できないかというお話をされることがあり、こちらとしても判断しお伝えすることがあります。

 

どこどこ社長さんは社用車として高級外車を使っているのだがアレは大丈夫なのか?というご相談から、コンテナリースが節税できると聞いたんだけど、みたいなお話までいろいろです。

 

社長さんにとって耳の痛いハナシ、もっと言うと都合の悪い話をすることも多いのですが、最初にそういうことも言いますよというのを伝えられているかどうかはけっこうポイントかなと。

「同じことでも先に言うと説明で後で言うと言い訳になる」と、同様にこちらが期待することもお伝えできていないかも、と感じていて。

 

例えば記帳のタイミングや資料の提出の仕方をこうしてもらえると助かりますと言えているか。

お願いばかりで申し訳なく感じる自分もいますが、資料を提出してもらう際にこういう風にというのをお伝えできていないケースも多いと確定申告のこの時期には感じています。

 

それでイライラしたりというのはなくて、「お伝えできていなかった自分が悪い」と感じています。

 

データでもらうにしても仕様というか、こういう感じでというニュアンスを伝えたり、紙の資料をお預かりする際にもこういう感じだと助かりますとお伝えできてないなと。

こちらの作業効率が上がることをお願いしているわけですから無理強いはしたくないとも思いますが、お客様とイーブン・対等な関係をと考えるのであれば遠慮なく伝えることは伝えたいところです。

 

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まとめ

お客様に期待すること、文字にすると簡単ですがしっかり考えてアウトプットしておきたいなと改めて感じています。

お客様にこんな風になってほしいというビジョン的なモノから、作業に伴う仕様的なモノまで、書いておくことで気が付かれることも多いかなと。

お互いに期待できることがマッチするお客様を増やしていきたいものです。