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お客様と面談するときに心掛けていること

チェックリスト

TeroVesalainen / Pixabay

資産税関係の仕事をしていると、税務相談やお客様との面談は

基本的に初対面です。

お客様と面談したり、話したりするときに注意していることをまとめました。

 

笑顔

見た目イカツイわたし(笑)

首から上は、スキンヘッドに近い丸坊主、濃い顔かつ老け顔。

首から下は、ごつい体、がっちりしていますので。

 

自分自身ではあまり意識していませんでしたが、

目立ちますし、相手に威圧感を与えることもあるかと。

 

そうでなくても、初対面のお客様、

この場合に想定しているのは、不動産を売却したお客様で譲渡所得がある方、

相続税の申告が必要な方です。

 

この方たちは、基本的に税理士にあったことがありません。

ましてや仕事を頼んだこともない、税理士と話したことがないかたが大半です。

 

するとどうなるか。

相談業務でも、ご紹介を受けてご面談する際にも、

お客様は多少なりとも緊張しておられます。

わたし自身はお客様と面談する際にはあまり緊張しません、慣れました(笑)

 

お客様の妄想では、税理士のイメージとして

エライ

初歩的なことを聞いたら怒られる

自分より年齢が上

聞かれたことにうまく答えられなかったらどうしよう

そういうネガティブなイメージをお持ちの方もおられて。

 

そこでわたしのような見た目の税理士に会うと委縮する方もおり

こちらとしても仕事がしにくいですし、

聞きたいことが聞けない可能性も出てくると支障があります。

 

ですので、

初対面では必ず怖い顔をせず笑顔で対応するよう心掛けています。

 

よくつかみとして使うのは、

わたしの年齢当てクイズだったり、

散髪したてだと「ハゲ」しく後悔していることなどを

お話ししてある程度ほぐすことにしています。

ズバリ緊張しておられるんでは?という直球ワードも意外と効果的です。

 

大概年齢を言うと驚かれるのですが、それもご愛敬で。

濃い顔で老け顔ですので、実年齢と10歳以上うえを言われる方も(笑)

ただしお話を進めていって最終的には

お世辞かもしれませんが、しっかりしてそうで良かったと言っていただけます。

 

人は見た目が9割などと言われたり、本があったりしますが、

ある意味一度見たら忘れがたい印象を持っていただけるようで、押し出しはバッチリです(笑)

 

確認をとる

笑顔を心掛けるだけでは少し足りません。

もう一つのダメ押しとして、お客様に確認をとることも心掛けています。

 

お客様との会話がほぐれたら

こちらとしてもイロイロ話しを聞いていく必要がありますが、

専門用語はなるべく使わないように。

使ったとしても必ず補足をして、

お客様がこちらの意図をわかっているか、理解したかを確認します。

 

具体的に言うと、

ここまで一方的に話をしましたが何となくわかりましたか?とか

何か気になること、聞いておきたいことはありますか?とか。

 

最も効果的なのは

「不慣れなことばかりでしょうから、遠慮なく聞いてください」

という文言が一番お客様はホッとするようです。

 

そりゃそうですよね。

ここでわたしが想定しているお客様は資産税関係のお客様。

不動産を売ったり、相続をしたりというのは

人生でそう多く経験することでもないです。

ましてや知り合いとする世間話の類にも入ってこない話題です。

 

そこでわたしが、

お客様にとって不慣れなことであろうことをわたしは分かっていますよ、

という姿勢を示せると、お客様は安心することが表情からしても

電話でも伝わってきます。

 

また、お客様が気になるものの一つとして

税金と税理士報酬があります。

税金がいくらぐらいか、税理士に頼むといくらぐらいか、

気になりますよね。

わたしも専門家のサービスで自分自身が受けたことがなければ

もちろん気になることにひとつです。

 

わたしは可能であれば、ざっくりとした費用感を先にお伝えします。

万が一にもそれが変わりそうなら、発覚した段階でなるべく早く連絡を。

 

仮に税金と税理士報酬が80万円だとして、結果金額が変わらなくても、

お客様に先に伝えるのと、後で伝えるのとでは印象が全く異なることもしばしばあり。

 

同じことをお話ししても

先に言えば説明で、後でいえば言い訳になります。

言い訳にならない話の仕方を心掛けています。

 

まとめ

サービス業でよくお客様の立場になって考える、

というのがありますが、わたしの場合は自分がされたらイヤだろうな、

ということはしないようにと意識しています。

 

税理士との相性も、話をしてみなければわからないこともあるでしょう。

お客様から選んでいただく努力を継続していきます。