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リピーターの反対はサイレントクレーマー?

クレーマー

おはようございます、京都の所属税理士takasago(@co_develop)です。

サービス業や飲食業などでは、リピーターを作る、

というのが大事だとよく耳にしますが、

その反対のサイレントクレーマーってご存知ですか?

 

サイレントクレーマーとは

サイレントクレーマーとは文字通り読み取ると

物言わぬクレーマー、となります。

 

クレーマーはクレームを言う人ですが

クレームとは問題点を指摘したり、苦情を言うことを指します。

 

例えば、ぼくがいつも同じ散髪屋さんに行っていたとします。

必ず3ミリの坊主にしてもらっていたのに

たまたま散髪中に爆睡して目が覚めたらスキンヘッドになっていた。

 

もうこんな頭じゃ就活もできません。

彼女にも振られて、哀しみのどん底です。

 

マスターに、なぜいつもの坊主じゃなくてスキンヘッドにしたのか

聞いてみたところ、「スキンヘッドじゃなかったっけ?」と言われ、

ぼくは思います。もう二度とこねぇ。

 

その場でクレームを言っていれば、まだマスターも対応ができたでしょう。

でもサイレントクレーマーは、その場ではクレームを言いません。

 

どこで言うかというと

自分が匿名の状態でTwitterなどのSNSでクレームを言います。

 

takasago

バーバー〇〇で散髪してもらったらスキンヘッドになった。オワタ。

散髪中に寝たらスキンヘッドにされるから、みんな行くなよ~

 

これがサイレントクレーマー。

ある意味でネガティブキャンペーンです。

 

坊主3ミリをスキンヘッドにしてしまったマスターにも非がありますが

マスターにはSNS上で発信されたことに対して弁明できません。

コワいですね。

 

イメージしづらければ、Amazonのカスタマーレビューを思い浮かべてください。

あの星をつけるアレです。

あの星とコメントは購買意欲を増進することもあれば

減退させることもあります。

カスタマーレビューと言うのはそういうものかもしれませんが。

 

自分を客観視するのは難しい

日本人は特にクレームを言う人が少ないと言われています。

ぼくも含めてサイレントクレーマーになる可能性があります。

 

であれば、あえてクレームを言ってもらう。

不満があることを言ってもらう、そして提供しているものを改善をする。

この繰り返しが大切なのかなと。

 

自分自身を客観視する、自分が提供しているものを客観的に見直す。

書くのは簡単ですがやるのは難しいです。

そこを補完するためのフィードバックとしてクレームを受け止める。

 

クレームがでるのはどんなサービスでも仕方がないコトですが

そこを改善につなげられるかが、リピーターを獲得するポイントかもしれないと

ぼく自身は考えています。

 

クレームや不満を言いやすい形をつくる

(可能ならばキャンペーンしてもイイかもしれません)

それを受け止める

サービスを改善する

 

このときにクレームを受け止めきれずに逆ギレしないように

気を付けたいと思います(笑)

まとめ

ちなみにAmazonのカスタマーレビューですが

Amazonで購入した方のレビューには

『Amazonで購入』というワードが表示されます。

 

サイレントクレーマーのサイレントを取って改善につなげるためにも

独立後は自分のサービスを見直す機会を作りたいと思います。