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顧問先からの電話連絡を減らすコツ

先手必勝

おはようございます、京都の所属税理士takasagoです。

ぼくが会計事務所に転職してきてまず最初に感じたのが、電話連絡が意外と多いということ。

転職してきて以来、電話連絡を減らす試みをぼく自身はひそかに続けています。

お客様の電話連絡はなぜ発生するのか

医療法人勤務時代は電話は常になりっぱなしでした。二次救急病院でしたし、予約の内容確認・変更から受診の相談、急患の依頼まで。

ぼくは当直していた時には院内用PHS、地域連携しているクリニック用のホットライン、外線の3回線を基本的にはさばいていました。

 

転職してきた当初から、会計事務所って電話連絡が多いのかなって感じたくらいですから、ぼくのイメージではもっと電話がかかってこないのかと思っていました。

 

ところがどっこい結構な頻度で電話がかかってきますので、作業の手が止まる、また相談事項への対応でその日の作業分が進まなければ、残業もやむなしというのが多くの会計事務所職員の現状ではないでしょうか。

 

また今の事務所では外部と接触する担当者には事務所からガラケーが貸与されている状況です。名刺にもその番号が書いてはありますが、それでも事務所にかかってくることも。

携帯にかけてくださいと言っても、自分あてに電話がかかってくることには変わりはないです。

 

要は携帯電話を貸与するということで電話連絡自体が減っているわけではない、ということです。

もっと言えば携帯電話を貸与することで電話連絡を助長しているのではないかと感じることもしばしばです。

 

会計事務所の担当者宛への電話連絡の内容例として代表的なモノは

  • 会計ソフトの使い方がわからない
  • 送られてきた書類の処理が分からない
  • 不明点に対する解答
  • 給与計算の連絡
  • 突発的な仕訳の不明点について

これぐらいかなと。

 

会計事務所あるあるかもしれませんが、問い合わせ・電話連絡の多くがこんな感じでしょう。

全てをゼロにすることはできないかもしれませんが、減らす工夫はお互いに必要です。

先回りして先に連絡しよう

例として挙げたものについて、どう対処すれば電話連絡が減るか考えてみましょう。

 

〇会計ソフトの使い方が分からない

→簡単な入力・仕訳ならばこちらも分かりますが、出力の仕方とか聞かれても、ぼくは会計ソフトのサポートデスクではないので分かりません。

会計ソフト導入当初であれば使い方を丁寧に会計ソフトの担当者とお伝えしてマニュアルを作る、あとは税理士は会計ソフトの使い方すべてに習熟しているわけではない、サポートデスクに連絡してほしい旨をお伝えしておくというのが必要です。

意外と思われるかもしれませんが、この会計ソフトの使い方、調子が悪い、動かない、などの連絡は会計事務所になされることが多いです。これはまたちょっとした理由があるのですが、それはまたの機会に。

 

〇送られてきた書類の内容が分からない

→税務署や役所から書類が送られてくる分には仕方がない部分もあるのでしょう。けれどもコレにしたって、だいたいいつ頃に何が送られてくるのかわかるモノもあるので、事前に「こういうモノが送られてくるから今度来た時にあずかります」って言っておけばイイだけの話で。

もっと言うと、会計事務所から送られてきた書類の内容、処理が分からないということもあり得ます。

いまのぼくの事務所では基本的に事前連絡なしで、年末調整資料をお客様のところに送付しておいて分からなければ連絡をもらうスタイルです。

 

もはや電話してくれと言っているようなものかと。

記載例を添えているとはいえ、本当にお客様目線での仕事なのか、ぼくにはよくわかりません。

少なくもともぼくはこういう書類を送るから、届いてみてみてわからなければ連絡を下さいとお伝えしますし、もっというと直接お渡ししてその場で説明がしたいなと。

 

〇不明点の確認についての解答

→電話だと言った言わないになりますので、メールまたはFAXがよいかと思います。

電話で伝わりやすい内容と、電話で伝わりづらい内容は確かにありますが、どこまでという線引きをゆるくでもいいので作っておくといいでしょう。

お客さまもお忙しいので、メールでの連絡のほうが喜ばれることもあります。

 

ぼくの場合は電話連絡してご不在の場合等には、メールを送りますので読んでくださいとお伝えするようにしています。

 

〇給与計算の連絡

→給与計算を会計事務所でお受けすることも多いです。その際には、細かい数字、残業時間や有休日数の確認など、間違うとあとで影響が大きい事項もあります。

そうであれば、クラウドの給与計算ソフトを使ったり、クラウドストレージ(Dropboxなど)を使って可能な限り同じデータをみる、という状況が便利です。

 

〇突発的な仕訳の不明点について

→コレはある程度の規模のお客さまであれば起こりうることです。会計処理、経理担当者の仕事は日々のコツコツとした会計処理はもちろんですが、例外処理をいかにうまくさばくかもポイントです。

急ぎか急ぎでないかの線引きをしてもらい、コレも電話でなくてメールでお願いしておくとよりよいでしょう。

 

ぼく自身は電話連絡を減らすために心がけているコトは、お客様の質問・疑問が生まれないようにお伝えする、先回りしてこちらから電話する、というのを意識しています。

 

お客様にとってもメリットがありますよという点をお伝えするのも大切かなと。

 

電話がかかってくるから手を取られるわけで、先にこちらから電話してしまえばいいと、電話連絡する必要があるときには考えています。

 

お客様にメールで連絡するコトを推奨しているということをなるべくお伝えするというのもポイントでしょう。

お客さまにも電話じゃないとっていう先入観があって、提案すると意外と喜ばれたりしますので。

 

相続の場合も例外ではなく、在宅している場合の携帯電話での連絡はいいのですが、外で相続の話をしているとみんなが聞き耳を立てているように感じるので、メールでの連絡を希望されるお客さまも多いです。

まとめ

こちらから提案してみる、というのは大切です。

お客さまにも先入観があって電話じゃないとって思っている場合も多いです。

情報の行き違いを防ぐ、という意味でも書類・書面でのこしておくというのは大切な場合もありますから、お客様の様子を伺いつつ提案していきたいなと思う今日この頃です。

電話連絡が減れば残業は間違いなく減ると思いますので、それを励みにしてもよいかもしれません。