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プロセスをどう伝えるか

プロセスをどう伝えるか

おはようございます、京都の若ハゲ税理士ジンノです。

税理士業をしているわけですが、お客様にwhyをお伝えすることと同時にプロセスもしっかりお伝えしていきたいと考えています。

結果ありきではなくプロセスも含めてお伝えすることの大切さがあります。

 

どうやって?を想像する

先日、朝ジョギングをしていてコンビニエンスストアの前を通りかかったとき初めて目にしたことがありました。

案内板

何の変哲もないコンビニエンスストアの駐車場と歩道の間にあるこの支柱ですが、先日初めて気が付きました。

拡大をしてみるとこんな感じ。

案内板

 

案内板

こんな案内が書いてあります。

お手伝いの必要な方はこのインターホンで従業員をお呼びください

となっています。

 

目の不自由な方向けのコンビニ利用サポートの案内なのですが、ぼく自身はこちらの案内を見て親切だなと思うと同時に、この案内板とインターホンはどれぐらい活用されているのだろうか、というのは気になりました。

 

細かく確認はしていないのですが歩道からこの案内板まで誘導の点字ブロックはありますが、ここにコンビニがあることとインターホンがあることはどのように周知されているのか。

ひょっとすると目の見えない方はここに立ってもきちんとコンビニに行けないんじゃないか、というのは気になったところです。

 

お客様にどのようにお伝えするかという導線はとても大切です。

駅のトイレや横断歩道ではここにトイレがあること、横断歩道があることを周知するための音声案内があります。

 

まずはここに何があるかを伝えることから始めなければ当然、目の見えない方には届かないわけです。

これはこの案内板に限らず、例えばいま業界では対応が様々分かれている持続化給付金もそうです。中小企業は200万円、個人事業主は100万円、要件を満たせば申請をして受給されるこの給付金を受け取ろうと思うと

  • 給付金があること
  • 受給にあたっては要件があること
  • 基本はオンライン申請であること
  • 申請サポート会場が設置されていること
  • 申請にあたり必要な書類があること
  • 受給金額の計算が必要であること
  • 昨年創業した方には特例があること
  • 法人税又は所得税の課税対象であること

こういう情報をいろんな方法で必要とされている方にリーチさせなければいけません。

 

これは事業者向けのお話ですが同じ話として特別定額給付金(国民ひとり10万円を支給されるもの)についても同じです。

特別なことでもなんでもなくて、ぼくが生きるこの世界には

  • そもそも給付金の存在を知らない
  • 金融機関に口座がない
  • 自分のマイナンバーの確認方法を知らない
  • 申請書の書き方がわからない

そういうひとはいます。

 

ぼく自身は以前の勤め先である医療法人の医療事務で、生活保護を受けていたり行政や民間のサポートを受けて生活をしている方々の対応をすることがたくさんあったので、なんとなくでもこういう方たちの存在を経験として知っています。

 

どこまで対応するかは難しい問題ではありますが、少なくとも相談窓口として機能するのであればレアケースにどのように対応するか、また発信するにあたってどのようにお伝えするかは意識してもらいたいところです。

 



いかに価値提供するか、伝えるか

例えば申告書を作成するにあたって決算書をまずは確定させていく必要があります。

普段は領収書を丸投げしていて、決算の時だけ報告を受けるスタイルの顧問契約の場合はプロセスが全く分からない状態です。

 

この状態において例えば領収書のうち経費として計上するのに判断が付かないものがあったとき税理士事務所・税理士側でどのような処理をするか。

微妙だなという時にはもちろん確認するのでしょうけれど、どう考えても経費計上にそぐわない内容の領収書・レシートの場合には経費ではなく役員貸付として処理している、かもしれません。

 

というかこういう処理をされていることは意外と多いと想像しますが、顧問先の事業主はそれを知る由もありません。それは決算書ができあがっている、また数字の根拠についてまったくプロセスを説明されることが抜け落ちているから。

 

この方法の是非については言及しませんが、プロセスが抜け落ちていることのリスクは感じてもらえたのかなと。

 

これは自分自身の仕事においてプロセスのうちどこをどのように説明するのか、howをどう説明するのか、ひいてはこの説明をするということで価値提供ができるかという部分に通じます。

 

感じてもらうのが価値なので提供というとおこがましいと感じてしまう部分もあるのですが、こちらからなにも発信しないことには伝わりもしないわけで、そうなると感じてもらえないのかなと。

 

いかにお客様とコミュニケーションを取るか、意識しておきたいところです。

ただここにこんなサービスがありますよ、というだけでは難しくて、いかにお伝えするかリーチさせるかも大事です。

 

ほったらかしのまま活用してもらえるほど周知されたサービスでもなく、また必要な人は限られていますので。(サラリーマンの割合は80%超と言われており、税理士業の対象の多くが事業者向けのサービスなので)

 

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まとめ

必要としている人にいかに必要な情報をお伝えするか、というのは税理士業をしていてお客様と接する日々のおいて気にかけておきたいところです。

課題を投げかけるだけではなくプロセス・howをお伝えすることも大事な仕事です。

 

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