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午前中は電話に出れませんと言えるか、言えないか

キャラ設定も大事

おはようございます、京都の若ハゲ税理士ジンノです。

先日、年の近い社労士さんとお話していてこんな話になりました。「電話連絡が多くて仕事が進まないことがある」と。

電話による連絡は功罪ありますが、やはり相手のタイミングが分からない以上、時間を奪ってしまうことがあります。

電話による連絡で考えていることなどをお伝えします。

 

業務との相性、お客さんが電話が好きかどうか

ぼくが得意としていて好きな業務は相続に関連する業務です。

相続の場合、お客さんや相続人の方というのは比較的ご高齢の方も多く、そもそもメールによる連絡が得意ではない方が多いです。

 

日常生活の中でメールを使う機会がないですし、そもそも携帯やスマホがない、という方もいらっしゃいます。そういう方とお仕事をすることが機会として多いので電話による連絡があるのは結構日常です。

また、対税務署の仕事=税務調査のお仕事が多い場合にも電話による連絡が頻繁にあるでしょう。

 

ぼくの周りの税理士さんは法人業務が得意でありメインであるという方が多くて、ぼくのように相続が好きという方は少数派です。お客さんが若いとか自分と同世代という場合にはメールによる連絡、ChatWorkやSlackなどのチャットツールによる連絡も受け入れてもらいやすいかなと。

 

税務署は情報管理の点からかメールによる連絡というのがいまだに出来ません。そのくせ税務調査でメールの内容を確認しようとするのですから何とかしてもらいたいものです。(愚痴りました、すいません)

 

それはさておき、電話による連絡の多さ少なさというのは業務の種類にも起因しますし、お客様が電話が好きかどうかというのにも起因するでしょう。

 

電話が好きなお客様かどうかというのはファーストコンタクトの時点では分かりづらいこともあります。入り口をある程度絞っている=問い合わせ・依頼方法がメールのみ、の場合には最初はメールで連絡せざるを得ないモノなので合わせてくれるのですが、問題はその後です。

次回以降の接触で電話による連絡が頻繁であればコミュニケーションツールとして電話が好きという可能性はグッと上がるでしょう。

 

これが最初から携帯がない、というのならわかりますが、持ってるなら出ろよという高圧的な態度の方もなかにはいらっしゃって。独立するとどういう連絡手段をメインにするかは自分次第である程度決められるのもイイ点です。電話がキライなぼくの周りの税理士さんは結構多いです(笑)

 

ぼくの場合は業務の性質上、仕方がない部分もあるのでうまく付き合っていっています。ではどのように付き合っているか。

 

 

電話に出ないキャラもアリ

ぼくがむかし勤めていたときの前座席の先輩はとても電話が長い方でした。

電話している最中に電話がかかってきて折り返して、というのの繰り返し。電話の折り返しをして相手につながらないといつまでたってもコミュニケーションは取れません。夕方になると決まって言うのが「今日すべき仕事が終わってないから残業や」と。

 

で、残業が多い人のほうが給料が多いというジレンマにぼく自身が不満を持つという悪循環。(愚痴りました、すいません、パート2)勤め先を退職したのもここが理由のひとつだったりします。またの機会にでも書きます。それはさておき。

 

相手のせいもあるのかもしれませんが、要点を簡潔に伝えて電話を早く済ませるというのもある意味技術のひとつです。

 

まずは電話がかかってきても簡潔に終わらせるようにする、要点を聞く・伝えるということを心掛けています。

ぼくは以前税理士業界に来る前は医療法人で医療事務の仕事をしていました。その時には医療事務で診療報酬の計算をしながら病院にかかってくる電話をファーストで取り各課・各診療科の窓口やドクターにつなぐ、いわば電話交換手的な役割を担っていた時期があります。

 

その時は毎日100件近く電話に出ていましたし、当直中は誰かが代わりに電話に出てくれることはありませんから院内PHSと外線などを含めて4本ぐらい電話に常時囲まれている状況です。

そんな話をすると電話嫌いの税理士さんたちは「うわ絶対イヤ」という顔をされるのですが(笑)、病院の予約変更なんかは基本電話でしか受け付けていませんし、病院も情報管理の観点からインターネットにつながっていないパソコンで仕事をすることがメインでした。

ここは業務の性質上仕方がない部分でしたし、ぼやっとしていると次から次へと電話がかかってくるので、電話で要点を聞くこと、つかむことについてはかなり上達しました。

 

続いて心掛けていることのひとつが、大きな声でゆっくり喋る、ということ。

電話を早く簡潔に終わらせることとつながらないだろ、と思うかもしれませんが、ぼくの場合はご高齢の方が電話の相手として多いので、聞き間違えがあると具合が悪いわけです。

 

また、意外と電話で時間がかかる要因として同じことを何度も言う、というのがあります。回りくどいというのとは別に、ただ単に聞こえていないとか確認のためとかで、何度も同じことを言うともちろん時間がかかります。

相手に聞こえやすいように大きな声でゆっくりと。また対面の時は内容を理解していらしゃるか都度確認をするというのも心掛けています。

 

大きな声で何度も、ゆっくりと喋れ、というのは毒蝮三太夫さんとヨネスケさんが高齢の方とお話する際のコツとしておっしゃっていました。基本的なことかもしれませんが大事です。

 

最後に心がけていることは、ひとりで税理士事務所をやっているので申し訳ないが午前中は電話に出れません、とちゃんと言うことです。

 

ご都合の良い時間帯とかあると思うのでぼくの場合は電話をする必要があるお客さんの時には事前に何時なら比較的都合がよいか伺います。

また面談の際にも前述のように、電話にあまり出れないこと、午後なら比較的助かるということをお伝えしています。

 

そうすると相手の方がよっぽど偏屈な方でない限り配慮してもらえるものです。

 

電話に出ないキャラ設定というのも有効です。この人は電話に出ないんだなと失礼でない範囲で思ってもらえるというのはある種お得です。説明しなくてもいいので(笑)

このあたりを最初に丁寧に説明しておくと、相手に「ジンノは電話に出ないキャラ」というのが定着します。最初が肝心です。

 

まとめ

電話がキライな人多いですが、ぼくの場合は業務とも相まってほかの方よりかは多いかなというのが印象です。

ただし、ぼくも営業のお電話は好きではないのでその辺との兼ね合いはしっかりガードを挙げるということかなと。

上手に付き合っていきたいものですね。