お客様から言われて嬉しい言葉

おはようございます、京都の若ハゲ税理士ジンノです。

何を目標に仕事をしようかなと考えたとき、お客様から言われて嬉しい言葉を目指して仕事を励むように心がけています。

 

何気ない言葉にいろんな意味を感じる

お客様からふいに言われる言葉は嬉しいもので、それがお叱りの言葉の場合も普段は行ってくれる人が周りにいないわけですからありがたいものです。

 

特にこちらの仕事の評価についての言葉は自分自身の励みになります。

報酬をいただく立場で御礼を言われる仕事というのは士業ならではないでしょうか？目に見える形のサポートではない部分もあるので余計に嬉しく感じます。

 

先日はセミナーに参加いただいた方と別でサポートをしていた方から御礼の言葉をいただきました。独立して以来意識していることがあります。
「丁寧に誠実に対応し、そしてお客様の期待を超える」ということです。

 

ぼく自身は言霊というのはあると思っているので自分自身に対してもお客様に対してもそういうことを意識しています。

 

ちょっとしたことだったりするのですが、そういうところに違いを出せたらいいなと。

 

ぼくの家の近くにはセブンイレブンが3店舗あります。（幹線道路に近いので）そのうち一番近いところや大きいところではなくて、店舗のサイズとしては中くらいで新しいわけではない少し距離がある店舗に行くことが多いです。

 

というのも挨拶がとても気持ちが良いから。何気ないことですが普段から行くところであればなおさらです。

 

これがまた良い距離感というか、そこのコンビニのスタッフさん全体がそういう雰囲気なので繁盛しているように見受けられます。

 

コンビニエンスストアって取り扱うものが基本的に同じチェーンですので変えようがないです。そうすると立地条件なども大きく左右してきますが一度作ってしまった店舗を動かすのもそうそう気軽にできることではないです。

 

じゃあどこで違いを出すのか。そうでなくても近くにコンビニエンスストアがたくさんあります。（そういう出店戦略だそうです）

 

そこは人の部分が大きいのではないかなと。

 

挨拶や掃除が行き届いているか、何気ないレジでの会話など店員さんの心配りや気配り、仕事の丁寧さ、そういうものは来店者に伝わります。

 

税理士業は専門サービス業ですので人に拠る部分が大きいです。そうでなくても7万人以上いる税理士から選んでもらわなければいけません。

 

人に拠る部分が大きいのであればそこで違いを出すというのは税理士業というかいろんな仕事に通ずる部分です。何気ないことかもしれませんがお客様から選ばれるにはどうすればよいか、というのは日々考えていることのひとつです。

 

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期待以上でした

先日言われたことのひとつに「期待以上でした」という言葉がありました。

 

報酬以上という意味合いもあったのかもしれませんが過剰サービスをするということではなくて、丁寧に誠実に取り組んだ結果だと考えています。

 

このお客様の期待を超えるというのは字で書くと簡単ですが実行するのは簡単ではありません。相手が考えているラインというのものがあるとします。

 

一生懸命やってそこに届かせるのが仕事に求められることですがそれを超えるためにはやはりお客様それぞれにしっかり向き合う必要があります。

 

お客様に喜んでもらえることってなんだろうか、という視点が必要です。

気が付いていなかったことをこうしてみてはどうかという提案をしたり、ここはこうしたほうがいいですとお伝えしたり。

 

申告書を作ることだけではなくその風上、上流からの視点もあって、例えば請求書から記帳する際の話であったり、クラウド会計やデータ連携の活用の方法であったりもお伝えすることがあります。

 

相続業務のサポートでしたらこれも申告書のチェックだけではなくて、書面添付の内容だったり、お客様への提案内容であったりも一緒に考えます。

 

期待値が高いお客様だとその期待を超えるのは大変ですがだからこそ、とも言えるのかなと。

 

次もお願いしたい

もう一つ先日かけていただいた言葉に「次もお願いしたい」という言葉があります。これはこちらがした仕事について満足していただけないとなかなか聞けない言葉です。

 

何をもって満足するのかはお客様次第な部分はあります。費用対効果なのか、成果なのか、時間なのか。

 

自分のことに置き換えてみると次もお願いしたいと思うことはそれほど多くはないです。そう考えると自分にこの言葉をかけてもらえるというのはありがたいことです。

 

自分が何かサービスを受けて次もお願いしたいなと感じた時には、何故そう感じたのか自分自身のサービスに置き換えて考えてみるようにしています。

 

そうそう多くない機会ですがだからこそ貴重な機会と捉えてフィードバックしておきたいですね。

 

相続のお客様ですとご夫婦のうちどちらかの方が亡くなって配偶者とお子さんが遺されることがあります。

 

そのときには多くのケースで配偶者の方が窓口になってそれこそイチから申告書を作成するためにヒアリングを重ね資料を集め、分割協議の意向を伺って、と丁寧にお話を聞いていきます。

 

そんな中でふと「わたしのときも神野さんにお願いしたい」と言われることがあります。

 

実際にそんなことがあるのも相続の仕事をしていると直面することでまた別れを経験することになるので寂しくもあり、ありがたくもあります。

 

そう言っていただけるように仕事に励んでいます。

 

まとめ

少しとりとめもない話になってしまいましたが、自分が何かサービスを受けるときに満足したらどこに満足したのかなと考えてみる。

よく通う場所があるならその理由を思い返してみる。

これだと思うことがあれば自分の事業に取り入れてみる、そういうことも日々やるようにしています。